很多人会在银行里咆哮，银行做了什么才会让他们如此愤怒？

今年7月回了趟老家，香港亲戚给个红包，都是港币，于是打电话问了某四大，确认了不需要带银行卡也可以办理换汇，于是便在忙完事情以后去了。

去的时候是中午，12点多，接待的大堂经理（女）很礼貌地告知，现在是中午，预计等候的时间比较久，要不您吃过午饭再来？

我想着都出来了就顺便把事情办了。于是感谢了大堂经理的好意，拿了号等待。

大堂经理给我打印的小票显示，我的号是H0032（忘了开头的字母是啥了，就用H代替吧），还需等待7个号；共有4个柜台在办理。我看了下现场显示器，目前叫到了H0025，与小票上的等待7个号的信息无差，走了一圈发现只有3个柜台在办业务，虽然不是4个但我想有3个也行，毕竟也不多，就7个号，于是找了个座位开始等。

但是，等待期间除了H开头的号码，还有两个其他字母开头的号插入（也是我来之前就在现场等待的人，可能因为业务不同分了不同字母开头的号码）。而自从我拿号以后15分钟，减少到2个柜台；30分钟以后更是只剩下1个柜台在办业务。

这里插两点，其一也是后面投诉的点之一：这个网点是该四大的地级市分行，楼下是分行营业部，楼上是分行的各部门办公区。那会正值午饭后，一堆分行部门的人（可能还有不少领导，因为年纪普遍偏大，四五十的样子，大概有十来个人）就在分行营业部里面散步！看得我是一脸黑线兼无语——一边是客户在焦急等待，一边是员工在悠闲散步。。。

其二就是我在等待的时候去饮水机（只有一台）接水，一个该行员工在那自顾自地洗了两三遍自己的杯子，再慢悠悠地接水，完全无视在旁等候接水的客户。。。

真正爆发的时间点是在我等候了1小时15分钟以后，叫号机显示H0031，但是喊了两次没人反应，我就来到唯一还在办业务的那个柜台前，准备进去。结果，H0031以后又喊了一个其他字母开头的号！！！

这下我忍不了了，立即打该行的投诉电话进行投诉——我很大声地（可以理解为咆哮）在现场通过电话详细阐述了始末，并重点质问：为什么显示我要等待7个号，结果一直有其他号插队？！为什么显示4个柜台办理，实际到最后只有1个？为什么你们的人可以在接待客户、客户办业务的区域旁若无人地悠闲散步？！

接待投诉的小姐姐首先安抚了我的情绪，并让我把电话给大堂经理接听。此时大堂经理的区域有两个人，一个是方才接待我的女生，正在打电话；另一个男的，拿着台iPad在那发呆。于是我把电话递给了他，说我打你们总行的投诉电话，客服请你们接听。

结果！他看了一眼我的电话以后！没理我！继续目光呆滞望着前方！

我就继续提醒他：总行的投诉客服，请你接听。

还是没反应！还是没理人！卧了个槽！牛逼大了！谁给你的勇气！

我于是如实反馈给了电话那头的客服，客服小姐姐一直在安抚我的情绪，沟通了有5分钟吧，现场也刚好轮到我办业务了，我就挂了电话办好业务离开了。期间我也没有为难现场任何人，包括柜台小姐姐帮我办理业务以后我也给了好评。

第二天开始，该分行一直给我打电话道歉解释，说辞无非是打太极：会改进叫号制度，那个男的是刚来的不熟悉业务、已批评教育，会解决网点内散步的问题……

我听他反复解释了几遍都是一样的内容，就没再搭理了，爱咋样咋样吧。

后面过了几天，刚好又是中午到那附近，我不怀好意地经过他们门口一看，好家伙，该散步的还是散步，一个没少。

总结：很多时候不是客户无法共情，而是关于服务的制度根本没有落实到位。我本身也在银行工作过，抓过一段时间的网点服务，起码：①主动帮客户倒水，就算没空也要让客户先接水；②大堂里面除了工作人员，绝不可能出现其他无关人员散步的情况。而关于叫号这个东西，我觉得也应该明确公示让客户知悉，而不是让客户感觉信息有偏差。本身等待就容易滋生焦虑情绪，现场服务一旦不到位，客户咆哮都算轻的。