接听电话有技巧

接打电话看似简单，却包含着丰富的礼仪技巧。电话中的形象代表了花店形象、企业形象，花店工作人员接打电话时要注意，在彼此看不到对方的电话交流中，双方的心情和心理状态便全依赖声音的传送，即使刻意掩饰，接打电话时的心情和肢体语言也会微妙地显现于声调中。所以，通话时即使看不见对方，也要注意自己的姿势，当作对方很快就会在眼前出现一样。只要姿势端正，声音自然会清晰悦耳。 　　电话铃响两声就要接听，不要让客人等得太长。如果电话铃响五声以上才接，要赶紧先向对方道歉。接听工作电话时应对的第一句话，应该是自报单位名称。接听电话时，需要知道对方是谁，必要时应询问对方所属单位或部门，以便确定谁能解答他的问题、该由谁来接听这个电话。接听电话时，可以左手拿听筒，右手准备纸笔。因此，在电话旁要事先准备备忘录，并记录：何时接到电话、打来电话的人是谁、什么事等。如果对方要找的人不在，要试着询问对方有无重要事情，或者试着了解对方来电的目的，视情况决定处理方式。不管多么匆忙，一定要体贴地、亲切地对待打来电话的人。 　　和同事聊天时，不要立刻拿起听筒。以和朋友谈话时的轻松语调来接听电话非常失礼。电话没有挂断前，不要和他人谈笑、批评别人，更不要对着话筒发出咳嗽声或吐痰声。当对方要找的人不在时，不要随便传话或说出不在者的行踪。在业务电话中，不要轻易使用“等一下再打”这种容易引起误会的语句，最好约定明确的再次通话时间。在通话中切不可信口开河、随意承诺。当对自己是否可以应付某个电话没有把握时，应该立刻将听筒交给上司，特别是当你判断谈话内容自己无法做主时，绝不可擅自应答。 　　对于经常接听的顾客问询电话，花店员工的回答应力求统一。对方来电时，如果需费时查资料，最好先约好稍后再打，而后挂断电话查找资料。接听时，如不了解对方所谈事项，可以利用大声重复的方法，使附近的同事和上司听到，以便适时地提供判断意见。如遇来电者不满、抱怨时，即使对方有所误会，也要静静听完对方的怨言，再进行解释说明或澄清误会。打电话时，如商谈的事情很多，可以先告知对方，比如“我有三件事情要说……”，然后逐一把内容详细道来。在和客户谈话时，即使电话铃响了，也要以眼前的顾客为优先，先向面前的顾客道歉，然后再去接电话。当你正在打电话又碰上顾客来时，原则上应先招待眼前等候的客人，但如果电话讨论很重要，不能马上挂断，则应告知顾客稍等。通话时若不小心切断了电话，应由自己重拨。如果知道对方打的是长途或手机，应该体贴地先询问一下对方“ 要不要我打过去”。在外面与他人联络，打电话时应尽量选择安静的地点，若环境不允许，在电话中应向对方说明，以使其了解。挂电话前的礼貌应对不可忽视，应确定对方已挂电话后，再放下听筒。（ 佚名）