成功「维权」是种怎样的体验?
正在维权,记录一下,给大家参考——
在拼多多买冷冻榴莲,标的「3斤纯肉」,我收到后一称只有2.3斤,于是找卖家,要求退一斤差价,按照总价折算为退36元,卖家不同意,说商品描述里有个买前必读,里面写了他们的3斤的实际重量是1200克~1500克。
好家伙跟我玩文字游戏是吧,现在谁买东西仔细看描述啊,这不纯纯误导和欺诈吗,而且即便按照描述里的最低标准1200克,我收到的货连包装也只有1150克,仍然是缺斤少两。
我本来还存有是不是卖家装错了或者农产品确实有误差的想法,在发现卖家是刻意为之后,我就不想让步了。
卖家一开始说补偿10块,然后说15,最后说最多给我申请25,而且还要求我给他们打五星好评。
我说五星好评你别想了,我不去12315举报就不错了
连36都不给我退,狡辩半天,还敢要五星好评,于是我干脆改为申请全额退款109.9元,并申请拼多多客服介入
查了一下,根据消费者权益保护法第55条,这种欺诈消费者缺斤少两的行为,可以要求「退一赔三」,也就是在退款的基础上,再增加三倍价格的赔偿,当三倍价格不足500元时,按最低500元给付。
我觉得我没有直接要求退一赔三,而是仅要求全额退款,已经很仁慈了。
第二天上午,拼多多客服给我打电话,一个男的,噼里啪啦一大堆套话,说了半天没有重点,我直接问他处理结果是什么,他说给我50元代金券,撤销我退全款的申请。我说不行,我要求退全款,我说我查了,根据消费者权益保护法,这种卖家故意欺诈的情况我可以要求退一赔三的。
搞笑的是当我说完这句话时,这位客服在电话那头发出了一声嗤笑声,并且后续跟我说话都带着笑,他说我知道了,我去申请。
我不知道拼多多客服怎么会如此不专业,他是在嘲笑我吗?你法我笑?
下午,另一个女客服打电话,这次专业多了,说同意给我全额退款,并且商品也叫我自己留着处理。同时说拼多多会对该卖家进行处罚,不允许卖家参加官方活动,要求卖家整改,把商品规格和商品描述不一致的问题改掉,后续不会再出现这类问题巴拉巴拉
我听完后表示可以接受这个结果。
我想能做到这样就差不多了,算了算了,后续就不去投诉也不要求退一赔三了。
可是到了晚上,我发现相关商品根本没有整改,仍然写着纯肉3斤,仍然是前后不一致误导性文字,而且卖家正在热火朝天的直播卖榴莲。
我感到拼多多客服是在敷衍我,有点生气了,我去线上客服再次反馈了这个问题。我想再给他们一次机会,明天还不整改,我就去12315走程序。
到了第二天,拼多多客服再次给我打电话,重复了一遍所谓的整改措施,说会要求卖家按照写的多少斤就足量发货的,后续也会重点监督这家店。我说你说的处罚和整改我看不到,你们现在连这么明显的前后描述不一致都还没有改,我不相信后续的措施,我要求至少把描述改了,停止骗更多人,而且不止这家店有问题,我发现其他卖榴莲的店也存在一样的情况,而且也不止我一个人被坑了,我把这事发了小红书,评论里已经有差不多10个人说在这同一家店买到了缺斤短两的榴莲。如果今天之内还没有改,我会去12315投诉。
挂了电话过了一会,卖家打电话给我,两个重点信息:第一他好像没收到具体的处罚,他还问我是不是不满意,问我想怎么整改。第二,卖家试图狡辩说是装错了,不是故意的。我说你不用解释,我已经找到10个人遇到跟我同样的缺斤少两情况了。
根据这个电话我判断:第一拼多多说的处罚和整改应该只是为了安抚我,实际并没有对卖家传达到位也没有具体落实。第二这个卖家都这个时候还想骗我说不是故意的,太可恶了。(另外我觉得既然已经走到了平台介入这一步,就不应该在没经过我同意的情况下让卖家再和我直接联系了)
我对卖家说你今天至少把纯肉改成带箱,不然我会去投诉你。
挂了电话又过了一会,我去看商品页面,发现他只是把纯肉改成了果肉,而商品描述里还是写着买前必读,以此描述为准。
我很失望,现在我已经在12315网上投诉平台投诉了这家店,并且要求退一赔三。
(未完待续,马上过年了,不知道处理效率怎么样,也不知道会不会成功,虽然我查了一下,过往有许多类似的成功退一赔三案例。
如果有相关维权经验的,或者懂这方面法律法规的朋友,欢迎评论或私信指导我
想知道后续的点一下追更,我会同步更新的,也麻烦帮我点个赞)
1月20日更新:今天拼多多又给我打电话,说该商品已经整改了,卖家把详情页的买前必读删了。我看了一下,确实删了,规格里写的仍然是3斤果肉,详情页里已经没有不一致的描述了,希望卖家发货能按照3斤果肉发吧。
我昨天发的12315投诉还没有受理,我不准备撤销投诉了,但也不是很在乎结果,就想看看他怎么处理,得年后了,到时候有消息再来更新。祝大家春节快乐!
2月6日更新:过完年了我没接到任何电话,我又去12315小程序上查看了我的投诉工单,发现在2月2日就显示「已处理完成」,他们在没联系我的情况下就写已处理完成还消费者满意,我不满意,我反手就给这个处理结果打了个差评并且拨打了烟台12345投诉烟台市场监督管理局不作为,12345说5个工作日给我答复
有人质疑我这样做是得不偿失,我不累吗?说下我的感想——
我自我评价我一直就是个特别事儿的人,也是比较有社会责任感吧,这一点在我另一个回答里体现更明显
你因为什么事情报过警?单论拼多多这事,有人说我这样做得不偿失我这样回复他:
第一我得到了白嫖的榴莲,109元全额退款不退货,虽然榴莲我作为证据保留到现在都还没吃。
第二我觉得我惩罚了无良商家,一定程度上遏制了不良道德行为,为社会又做了一点点微小的贡献,也给许多人做了一个榜样或者说参考,我觉得这件事对社会有正面意义。
第三我很乐意尝试新事物,虽然我以前维权经历也不少,但还没有走到这一步的。经历一遍以后就知道怎么处理了,就我这么事儿的人,保不齐以后还会遇到别的,我不得先练练手啊,百战才能百胜不是。
第四我作为一个自媒体,这就是我的素材,发出来还可以水一篇高赞回答,获得大家的赞同夸奖,这也是很美的呀~
另外还有一个重要的,心态问题:这些投诉和扯皮耗费我的精力其实很少,因为我不是一个很内耗的人,我在做这些事的时候不会被负面情绪困扰太久,像跟客服打电话啊填写12315投诉信息啊这种事情每天花费不了十分钟。现在这件事在我获得全额退款后我就自认不亏了,后续不管是12315还是12345的处理即便我吃瘪了,我虽然会失望,但也能保持心平气和的看待,不会陷入负面情绪。
2月8日更新:
烟台市监局又给我打来电话,大意如下:
1.他道歉说之前的单子他们没跟我联系就直接写满意,是工作失误,因为过年积压的单子太多了,而他联系了卖家得知已经退款后,以为事情已经结束了。
2.关于我提出的退一赔三要求,他说我这个钱拿不到了,因为已经退款了,等于消费行为结束,并且卖家也明确表示不接受调解,不愿意给三倍赔偿,等于是他们调解失败。我要想拿这个赔偿建议走司法程序。
我反驳说没有法律规定退款了就是协商结束的意思,我接受了退款仍然可以保留追诉的权利啊,而且按照消费者权益保护法,提出退一赔三的时限好像是消费行为后的一年内还是多少吧,而且我当时接受退款的时候还有一个附加条件是他必须要整改,我后来发现他没有整改才重新举报的,这说明我们没有达成协商一致。绕了半天,他说反正你接受退款了就是不行了。
对这一点我不满意,我认为这不是依法办事,不过我也不打算去起诉了,我开始嫌麻烦了。
3.关于卖家整改的问题。我提出即便我个人拿不到赔偿,你们也可以处罚商家啊,也要监督他进行整改,不要继续骗其他人啊。他说他们开会讨论过了,他们认为这种在规格里写纯肉三斤,在详情页里做出解释的情况,属于正常的广告,而不算欺诈消费者。????我对此表示不满,我说这么明显前后不一致怎么不算欺诈呢,他怎么不在标题写带箱重量,在详情页用小字写纯肉呢?纯肉和带箱的区别卖家不可能不知道。然后又扯了半天,我们最终对此没有达成一致意见。
但他又说,老百姓可能会对这个描述产生误解,而且你也不是第一个投诉这个卖家的了,所以他们会对卖家进行约谈,要求他改掉这种误导性描述。我说既然你们不认为是欺诈,为什么又约谈人家改描述呢,既然要约谈,为什么又不算欺诈呢?
还提到我提供的证据不足问题,之前我发的证据是用家里的体重秤称的,不符合证据要求,我应该使用经过市监局检验的计量工具,具体操作是去外面找一个水果店的秤,秤上要贴有当地市监局检验标签并且日期没过期的,把秤和标签拍下来,再称重把物品和重量拍下来。
我现在准备重新去拍了发给他,作为后续要求卖家整改的证据。
2月14日更新:烟台市监局收到我的图片后,认为确实属于缺斤少两,已经责令卖家给我赔偿了500,钱已到账。
真没想到我最终还能拿到赔偿,此事到此基本上就结束了吧。