透视“网络花店”合作三大瓶颈

中国花卉报 　　在国内，网络花店大概出现有六七年了，在与实体花店的合作过程中出现了许多问题。据了解，价格、投诉、拖款骗款是制约网上花店和实体花店合作的三大瓶颈。 　　瓶颈一：网上价格不透明 　　郑州四季鲜花店的叶永胜在郑州为十几家网上花店做配送，他告诉记者网上售价不透明是他6年前刚开始做配送时就存在的问题了。广州心思花艺的何思敏告诉记者：“我有的时候会登陆这些网上花店查看一下价格，网上花店从来不会把接单价格告诉花店。” 　　记者在采访河北、山东、广东、吉林、北京5省市的花店中了解到，网上价格不透明是网上花店与实体花店合作中的普遍问题之一。例如，有位顾客从国外汇款76美元，通过国内一家网上花店为母亲订了一束22朵康乃馨配满天星的花礼，而网上花店并没有告知负责配送的国内实体花店该花束的网上售价和订单来源，实体花店只是以当地价格38元接下了订单，网上售价与花店接价相差过大，最后其母不满意花束质量，将花店投诉了。据记者了解，目前网上花店与实体花店之间利润分配比例总体是6∶4，有时达到7∶3。其实，网上花店应明确一点：网上花店要发展，离不开实体花店的配送。只有努力做到网上花店与实体花店利润分配透明合理，两者合作之路才会越走越宽。 　　而实体花店也可以主动了解网上售价、客户信息，就会更为主动地配合网上花店完成配送。比如，想办法上网查找网上花价，随时和网上花店进行沟通。有的实体花店业主认为，不管网上花店赚多少，只要自己也盈利即可。这个方法在短期是适用的，但是从长远考虑，这种做法容易让实体花店处于被动位置。 　　瓶颈二：面对投诉，双方无法从容解决 　　目前网上花店的投诉率还是比较高的，其中不乏一些知名的网上花店。在记者浏览的近10家网站中，质量、数量和配送时间成为投诉的三个重点。围绕这三个重点的投诉，许多网上花店和实体花店出现了很多矛盾。一种属于网上花店的责任，比如河南有家花店接过一个单，网上图片是9支百合，而网上花店为了压价非要求实体花店用三支百合，结果花店完成后却被投诉。一种是实体花店的责任。比如，莎啦啦鲜花网有一个配送商，为香港花旗银行的一位客户配送花篮，客户对花篮的质量不满意，将其投诉，经过莎啦啦的了解，确实是花篮的造型制作不符合图片要求，莎啦啦希望花店及时补送花篮，但是花店则坚持认为已经按要求完成了，拒绝认错。 　　如果处理投诉不适当，很容易让两者产生分歧，严重的甚至中止合作，而两者的声誉和利润也会因此受到不同程度的影响。例如，莎啦啦这个事件的后果是，这个客户再未从该网订购任何花礼，莎啦啦由此损失了约十几万的礼品订单，而这个实体花店也丢掉了每年几万元的订单，得不偿失。 　　“网店”如何联合起来应对投诉？有实体花店建议，实行奖惩机制，在规定的时间内花店没有发生一起投诉事件，网上花店给予实体花店相应的奖励，如果出现投诉事件，网上花店给予实体花店相应的惩罚。 　　出台相应的制度进行规范也是策略之一。天瑞达花卉礼品网制定了《天瑞达鲜花礼品网特许配送商星级管理制度》，客户对天瑞达及其配送商的服务及产品有不满意之处，可以在规定的72小时内向网上花店提出投诉，网上花店会在投诉后的3个工作日之内向实体花店进行调查，最终由网上花店给客户一个满意答复。 　　瓶颈三：拖款、骗款问题一直存在 　　拖款是网上花店失信的直接表现。山东淄博四季花港花艺生活馆的王伟就遇到过这样的情况。他说，要是在情人节、圣诞节这样的节日里，订单多款项也多的情况下，一些大额的拖款很有可能造成花店资金周转出现问题。 　　而拖款现象的出现大都是网上花店将资金挪为他用造成的，他们或投放广告，或拓展业务。更为恶劣的是“黑花网”，它们一般会在情人节前先给花店一些订单，并且每次都很准时结算，但真正到了圣诞节、情人节这样的节日，花店接单多而繁忙的情况下就会骗款走人。拖款、骗款是“网店”合作中出现的“毒瘤”，为合作的长期健康发展埋下了一大隐患。 　　一个守信用的网上花店是会及时结款的，而且在结款时间上也要有一套严格的制度来规范。莎啦啦在这方面有自己的一套流程，他们保证与实体花店一个月结算一次，有专门的财务制度和财务人员来完成，做到了专款专用。 　　该网站事业部总监郗志刚在拖款骗款问题上提出自己的建议：1.针对拖款。如果出现2个月以上的拖款行为，就说明网上花店的资金链出现了问题，实体花店要小心行事。2.针对“黑花网”。花店在选择网上花店时，要注意它是否具有相关资质，察看网友的评论、留言，对于一些已经合作但是不放心的网上花店，可以要求他们提前打款，防止被骗。（孟薇薇）（ 佚名）